容錯的定義最初來源於計算機領域，當計算機發生故障后不會崩潰，可以正常工作，並可以從錯誤中恢復。這個容錯性是指對錯誤的承載力，錯誤率越低，錯誤的挽回效率越高，就說明容錯性越好。

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在尼爾森十大交互原則里其中有一條提到容錯性：Help users recognize, diagnose, and recover from errors，這是什麼意思呢？

也就是說，用戶在使用產品的過程中，在體驗設計上幫助用戶如何避免出錯，以及一旦出錯如何儘快糾錯。

容錯性不好對體驗的傷害

為什麼我們要專門針對容錯性來研究體驗設計呢？

我們都聽說過體驗設計的可用性、易用性。實質上，這個容錯性是體驗設計中的易用性原則的一個細分部分。用通俗的話來說易用性就是：清晰、簡單、好用。那容錯性在這易用性原則裏面扮演的角色就是不出現故障，讓體驗好用。

舉個生活中的例子，我們去一家餐廳消費，本來環境氛圍都體驗不錯，但如果中途出現一些故障，點菜沒人反應、上菜上錯了、廚師做菜味道咸了淡了等等這些故障的情況，我們就對這家餐廳產生憤怒不滿的情緒，甚至會決定以後再也不想來這裏消費了，這個例子就是這個餐廳沒有做好容錯性的後果，因為一些錯誤的體驗影響了整體的體驗。

同樣，在產品體驗中，因為一些錯誤的操作體驗沒有給用戶限制好、及時的引導、反饋、幫助用戶等，也會引起用戶的極大的不好情緒，甚至引發用戶離開。

找到容易出現錯誤的源頭

那在體驗設計中怎麼做呢？

我們作為體驗設計師，可以先找出體驗中容易出錯的地方。我們在生活中拿錯東西、認錯人、記錯時間、記錯名字、時間慢了、航班延誤等等這都是常見的故障現象。我們可以從錯誤的源頭來分析，比如拿錯東西，這屬於無意識的錯誤，而認錯人屬於認知偏差的錯誤，時間慢了是非用戶導致的錯誤等等。

在產品體驗里也一樣，有用戶理解偏差、有用戶無意識的習慣動作導致的錯誤操作，我們通過整個 app 的梳理、用戶行為觀察總結出體驗中容易出錯的幾個類型：系統自身錯誤、用戶無意識錯誤、用戶認知偏差錯誤、用戶記憶錯誤。

接下來，我們針對用戶在體驗中容易犯錯的 4 個特點去提升體驗設計的易用性。

如何提升易用性

1. 系統錯誤

自我檢查：首先屏蔽歧義的、本身不合理的設計，不讓用戶因產品方案自身缺陷犯錯。比如無功能意義的圖標，用戶點擊后沒有反應，這種自身的缺陷錯誤引導用戶在認知上的錯誤操作會帶來用戶體驗上不好的感受。

趣味性減少挫敗感：在遇到系統升級、數據升級、404、無網絡等情況下，給用戶造成不能正常操作會產生一些急躁的情緒，這個時候需要簡潔直觀告知用戶錯誤情況及原因，同時，給予適當情感化的設計，減少用戶的挫敗感。

2. 無意識行為

用戶在體驗中一些無意識的行為，不經過大腦控制，導致錯誤的操作。比如習慣性的滑動，卻會無意點中商品打開，影響了瀏覽體驗。

限制範圍：防止用戶無意識的錯誤操作，我們可以在屏幕可點範圍上做出限制，給用戶在操作上一定程度上的限制。

行為約束：有的 APP 直接把不能操作的部分置灰，比如在秒殺活動中，當商品售罄，按鈕置灰，以免用戶誤選。

增加操作的難度：在產品設計中這種方法主要是通過對一些可能造成錯誤的操作設置難度，這樣用於降低錯誤的概率發生。注意的是，這個難度並不與易用性違背，而是在某些特殊地方需要增加難度。比如涉及金錢轉賬，提升操作步驟，需要多次驗證確認才轉賬成功。

3. 用戶認知偏差

在這裏認知偏差的錯誤操作，他不同於上面的無意識錯誤操作，而是用戶因自身理解上、操作認知的導致操作錯誤問題。比如用戶對新功能的理解、對某個重要內容有意識的去刪除。

給予正確引導

在這裡是指用戶對信息的認知會出現偏差，需要做出大多數用戶理解一致的引導，能確保用戶在操作前能注意到引導或提示信息，並能準確理解信息，降低發生錯誤的概率。

比如：對於新增功能、以及新用戶對功能的理解上，需要給用戶做出具體的說明引導，減少用戶認知上的偏差。

二次確認提醒後果

當用戶在有意識的情況下，對一些重要內容刪除時，我們要判斷用戶主觀認知的情況，即使是認知有偏差，在用戶進行錯誤操作前也需給予二次確認，提醒操作帶來的後果，減少不可逆的錯誤。比如刪除垃圾桶，在視覺上警示符號很醒目，文案上突出永久刪除。

允許用戶犯錯，並使操作者能夠撤銷以前的指令。

儘管前面做了那麼多對於錯誤的預防和引導，但還是難免用戶出現不可逆的錯物。當這些錯誤發生后，我們可以給予用戶挽回的體驗。

比如微信可在一定時間內撤銷，語音上如果說錯話，可以選擇鬆開不發送出去。這些體驗給用戶有意識的錯誤帶來一定程度上的可挽回。

無法挽回時給予幫助迅速回到正確狀態

如果錯誤操作已經成為事實，不可挽回了，可以給用戶給予及時的指導和幫助，

把正確的解決方案告訴用戶。比如因商家疫情期間不能及時發貨，退款的一些說明。

給予及時反饋：在数字輸入中給予明確反饋錯誤信息。

4. 記憶錯誤

上一篇我們從記憶性里知道短時的記憶容量有限，也就是說可以在一些需要記憶操作的地方，通過減輕用戶的記憶負荷提升錯誤的防禦性。

減少記憶容量：比如驗證碼，通過直接提取驗證碼，減少用戶複製粘貼的麻煩，避免輸入錯誤，記錯的概率。

小結

易用性在我們日常工作上常常被提及，當我們真正做到錯誤故障的防範后才真的算是對易用性的提升。我們需要從系統自身錯誤、用戶無意識錯誤、用戶認知偏差錯誤、數據記憶帶來錯誤去思考，做到每個內容都給用戶清晰、及時、明確的傳達。

更多提高易用性的方法：

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