譯者引言：隨着信息越來越多，用戶面臨的選擇也越來越多，比如剛剛過去的雙11，大量商品參加活動，用戶總會碰到「選擇困難」的時候。大家是否有碰到選來選去，最後不知道選什麼，放棄購買的情況呢？這篇文章主要從心理學的角度解釋了這種現象，也為設計師提供了解決「選擇困難」的思路，僅供大家參考。部分段落依據譯者的理解，在原文基礎上進行了略微調整。

概覽

相信大家都碰到過「選擇困難」的情況。例如，要買什麼口味的冰淇淋？是甜筒還是麥旋風？當用戶面臨選擇時，給出太多的選項會降低他們的決策能力，削弱體驗的整體感。儘管設計師不能決定頁面中放多少內容，但可以通過設計讓用戶的選擇變得更簡單。

作為設計師，你要盡最大努力消除決策過程中的不必要成本。設計師將可交互元素盡量簡化，把導航大小設計的剛剛好，但是當內容本身導致選擇困難時，會發生什麼呢？

從有上千商品的淘寶店鋪，到每天更新的抖音內容，互聯網世界里有太多的選擇。雖然你無法阻止海量信息湧向用戶，但是通過界面設計，可以讓選擇過程變得更容易。更重要的是，在用戶離開時，你可以讓他們對自己的選擇更有信心。

接下來我們將藉助選擇心理學，看看究竟是什麼因素阻礙了用戶的轉化，以及如何通過設計避免這些因素對用戶造成影響。

為什麼「選擇困難」會影響轉化率

當一個人在某一情境下，發現自己很難做選擇時，我們就稱之為「選擇困難症」。儘管需要做決定的人已經考慮了各種情況，但還是無法做出明確的選擇，最後往往導致他根本不採取任何行動。

用戶的實際行為，與設計師期待用戶做出的操作完全相反。然而，這種「選擇困難」卻十分常見。

以亞馬遜為例，假設一個用戶正在為即將到來的滑雪旅行尋找襪子，在 PC 上他搜索了「滑雪襪」:

△ 在亞馬遜上搜索「snowboard socks」會得到 728個結果。（圖片來源：亞馬遜）

滑雪襪共有 728 個匹配結果。對比亞馬遜商品池，這個数字不算太大，但對於單個用戶來說， 728 個商品還是太多了。

基於此，他決定將搜索範圍縮小到「過膝抗菌滑雪壓力襪」，這個關鍵詞幾乎涵蓋了他所有想找的特徵：

△ 在亞馬遜上搜索「knee high snowboard socks antimicrobial compression」會得到 8 個結果。(來源:亞馬遜)

這使得搜索結果從 728 個降到了 8 個，選擇相對容易。然而，還是有很多問題。

首先，亞馬遜並不是只提供了 8 個選項，它優先显示的是一則「推薦廣告」:

△ 在搜索結果頁，亞馬遜將推薦廣告展示在搜索結果之前(來源：亞馬遜)

接下來的兩行商品確實包含核心關鍵詞。然而，這些產品要麼沒有任何評價，要麼沒有足夠高的好評率。

更糟糕的是，亞馬遜還在頁尾添加了三行「廣告推薦商品」:

△ 在亞馬遜的搜索結果頁面上，搜索結果都是廣告推薦商品。(來源：亞馬遜)

從本質上講，亞馬遜已經將用戶需要查看的產品數量增加了兩倍。不僅如此，有些人還會覺得搜索結果被「廣告推薦商品」「污染」了。到處都是糟糕的體驗。

在手機版網站上也有類似的情況，不同的是，當搜索關鍵詞后，只剩下 5 個結果。儘管如此，亞馬遜仍然優先展示「廣告推薦」，混淆搜索結果。這是搜索結果頁：

△ 亞馬遜（Amazon）的搜索結果優先显示廣告推薦。（來源：亞馬遜）

一旦用戶滑動頁面，他們將看到兩個搜索結果商品（沒有星標好評），然後看到另一個廣告推薦商品：

△ 亞馬遜用廣告推薦商品填充搜索結果頁。（來源：亞馬遜）

本來應該是一個簡潔的商品搜索結果頁，最後卻大量填充了廣告推薦內容。對於沒有耐心和時間的用戶來說，這是一個十分嚴重的問題。

如何通過設計簡化選擇過程

心理學家巴里·施瓦茨(Barry Schwartz)在 TED 上就這個問題發表了演講。
https://www.ted.com/talks/barry_schwartz_on_the_paradox_of_choice?language=en#t-574423

他解釋了「選擇困難」不僅會導致人們放棄購物，還會降低用戶的購物滿意度。

Barry Schwartz 認為，太多的選擇會對消費者產生如下影響：

• 產生過高的期望，以至於沒有一個選擇看起來是完美的或令人滿意的；
• 專註於因沒有選擇其他商品而錯過的細節或特性；
• 後悔他們選定的那個商品，即使它被證明是最好的；
• 責怪自己花了太多時間挑選，卻仍然做出「錯誤」的選擇。

換句話說，大量的選擇讓你的目標群體處於一種錯誤的思維狀態。如果你的 APP 無法承受用戶退貨，或者無法眼睜睜看着用戶流失，那麼你就不能讓「選擇困難」成為用戶決策的一部分。下面是一些可行的策略，幫助設計師簡化選擇過程。

1. 優先展示「核心選項」

有一種提高效率的方法叫做「優先解決核心問題」。這個方法大意是，如果你想完成更多的事情，必須優先克服最大的挑戰，或者把最重要的事情放在首位。一旦你處理了最關鍵的任務，那些讓你煩躁不堪的小任務就可以見縫插針一樣插進來，進而提高處理效率。

在設計中，我們建議也是採用類似的方法：

• 梳理你想要呈現給用戶的所有信息。
• 問問自己（或者你的業務方）：「現在哪個是最重要的？」
• 把它貼在頁面的頂部。

為什麼要這樣做？

首先，只展示一塊信息，比立刻把所有信息扔給用戶要容易得多，也比強迫用戶自己尋找並發現從哪裡開始要容易的多。另外，這樣也可以讓每個用戶優先看到一些你特別希望他們了解的內容。

BarkShop 向我們展示了一種方法:

△ BarkShop 首頁展示着萬聖節特賣的 banner。（資料來源：BarkShop）

這個頁面頂部沒有亂放其他的東西，人們主要關注的是萬聖節促銷活動。這顯然是 BarkShop 的「核心選項」。如果不能在 10 月 31 日前將萬聖節物品賣出，他們就將面臨着萬聖節季節性商品的虧損風險。

雖然他們可以讓用戶自己決定是否購買萬聖節玩具和糖果，那為什麼一定要放到首頁頂部呢？

用戶能到你的網站上已經夠難的了，所以要讓你的「核心選項」成為他們的嚮導。

在 BarkShop 可以看到，不僅僅只有萬聖節相關內容。就在頭圖「核心選項」下方，BarkShop 將其最受歡迎的玩具進行了排序。這是在設計時可以使用的另一個技巧。首先显示最受歡迎的或排名最高的選項。用戶更有可能點擊別人感興趣的東西，而不是一堆他們必須自己探索的隨機內容。

另一種優先展示「核心選項」的方法如蘋果網站所示：

△ 蘋果首頁的 banner 只宣傳了 iPhone 11 Pro。（來源：蘋果）

蘋果本可以在這裏展示一堆 iphone 和 ipad，或者讓用戶瀏覽不同種類的產品和配件。相反，它把自己的「核心選項——iPhone 11 Pro」放在了最前面。

當然，可能有很多蘋果用戶來這裏尋找老型號。但是什麼是更有價值的呢？（A VS B）
A. 展示一堆外觀相似的智能手機，讓用戶立即進入「選擇困難」模式
B. 給他們展示每個人都想要的最新 iPhone

其他類型的網站也可以這樣做。例如，微博會使用「熱門話題、熱搜」等功能，向每一個用戶展示「核心選擇」。

在用戶進入細緻的決策模式之前，有意識地給出一些「核心選項」，讓用戶停下來，可以更冷靜的思考，而不是陷入「選擇困難」模式。

2. 減少「用戶選擇」

雖然你想讓用戶知道有很多內容可供選擇，但並不需要告訴他們具體有多少，因為這隻會增加他們決策過程中的壓力。所以，無論何時，只要你可以，就把選擇之門關上。

eHealth Insurance 是美國一個購買健康保險的網站。由於有各種各樣的醫療服務提供商，而且每個提供商都有幾十種不同的保險方案，這些服務對於持有保險的美國公民來說都是必要的。

△ eHealth Insurance 關閉了其保險供應商的選擇。（來源：电子健康保險）

它要求用戶做的唯一決定，就是選擇他們想要什麼樣的保險。然後要求他們填寫一張簡單的表格。這就是 eHealth Insurance 用來減少選擇的方法：

△ eHealth Insurance 要求用戶填寫簡單的表格，以得出最佳的保險方案。（來源：电子健康保險）

填寫之後，eHealth Insurance 將向用戶显示其所在地區可用的保險提供者和保險方案。這使消費者不必：

• 訪問個人健康保險網站，自己深入研究。
• 依次篩選數百個選項（有些可能不符合條件，有些可能不適合該用戶）。

這類網站通常允許用戶一次最多比較三個項目，使決策過程更加簡單。

另一種方式是，要求用戶一開始就縮小選擇範圍，就像 Sotheby ‘s International Realty 所做的那樣：

△ Sotheby ‘s International Realty 要求用戶做的第一件事就是縮小搜索結果的範圍。（來源：蘇富比國際物業）

這樣，消費者就不會被那些漂亮的房子或誘人的價格分散注意力。他們仍然專註於自己的目標（例如找到一間出租房），但更多的是藉助一些小步驟達到預期結果，使選擇過程不那麼令人生畏。這也將帶來一個更好的結果，因為用戶不會花時間去看負擔不起、不允許養寵物或離孩子學校太遠的房子。

△ Sotheby ‘s International Realty 幫助用戶根據地點縮小搜索範圍。（資料來源：蘇富比國際物業）

在這個頁面中，搜索結果頁開始显示匹配的結果。如果結果太多也沒關係，可以通過篩選器進一步篩選。

△ Sotheby ‘s International Realty 通過全面的篩選，幫助参觀者進一步縮小選擇範圍。（資料來源：蘇富比國際物業）

Sotheby ‘s International Realty 的篩選很棒。它不僅涵蓋了所有的選項，甚至還按類別對篩選項進行了劃分。

讓我們來總結一下，對於已經焦慮不安的購房者或租房者來說，選擇體驗還是比較順暢的:

• 他們在蘇富比的首頁上首先看到的是一個不同 tab 下的搜索欄。
• 如果他們進行搜索，他們看到的是該區域的房屋數量。
• 如果這個数字太嚇人，那麼篩選器可以幫助他們進一步縮小列表。

3. 支持「並列對比」

對於過多的選項，設計師除了給用戶篩選工具外，其他的無能為力。即便如此，一旦用戶看到相關商的列表、推薦、之前的購買記錄等等，「選擇困難」就會卷土重來。

你可以做的一件事是通過「並列對比」來減少用戶的選擇壓力。

這種方式的核心是並列展示意向商品。與其讓用戶一個一個地查看，不如把幾個商品放在一起比較。這樣很容易發現問題並且識別出你不需要商品。（例如尺寸太大，或不符合預算）

雖然亞馬遜不能完美地處理選擇困難，但我確實喜歡它的「並列對比」功能。

△ Amazon 產品並列對比功能。（來源：亞馬遜）

很多次我在亞馬遜上購買商品，糾結着不知道哪個商品更好時，1個「並列對比表格」就能幫我立刻做出決定。如果一個用戶看到一堆相似的產品，通過並列對比，選擇過程就要容易得多。

你也可以在其他類型的網站上這樣做。例如， Verizon Wireless 就採用了一種「並列展示」的方式，讓用戶更容易在各種套餐之間做出選擇。

△ Verizon Wireless 展示其手機套餐。（來源：Verizon Wireless）

圖片下方有一些輪播點，向用戶表明還有更多的內容，通過滾動查看更多套餐。因為滾動內容數較少，這對用戶來說不是一個繁重的任務。

儘管圖片不能直接並排展示，但詳細內容被簡單地分解，並以一致地形式展示出來。當用戶橫向切換時，相同的細節在同一個地方，這使得用戶很容易來回對比信息。

該方案的另一個優點是在每個套餐的頂部提供概覽。通過總結直白的告訴用戶，如果你主要是聊天和發短信，2G  套餐是最好的選擇；如果你要耗費的流量較多，4G 套餐更好。技術細節對客戶來說意義不大，簡單易懂的總結可以幫助他們更有信心地做出決定。

雖然在手機上並排比較可能是設計師避免使用的樣式，但這兩個例子表明，在不給用戶帶來太多體驗摩擦的情況下，並排比較也是可以使用的。

結語

就像我之前說的，設計師無法減少業務方想要放出的內容。如果業務方能把成千上萬的產品賣給需要它們的用戶，那當然是件好事。

對於設計師而言，針對用戶「如何選擇」進行設計，避免選擇困難，能夠有效幫助用戶接受所選內容。記住 Barry Schwartz 教給我們的選擇心理學。如果你的用戶離開時感到不知所措、精疲力盡或失望，你就會付出相關代價。所以，一定要注意你給用戶提供了多少選擇。

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原文：《How To Stop Analysis Paralysis With Design》

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