優步在遍布 65 個國家/地區的 600 個城市中提供服務，擁有超過 7500 萬用戶，已成為許多人的默認交通選擇。

這種應用的規模和速度令人難以置信，優步以其獨特的商業模式和客戶體驗作為發展的主要推動力。

那麼，客戶使用優步遇到的最主要問題是什麼？優步如何利用科學來解決這些問題的呢？

優步客戶最大的痛點：等待。

想象一下，你在一個冬夜的凌晨 2 點出門，在一個新城區黑暗街道上瑟瑟發抖地等待着優步司機，或者參加重要會議的時間快到了。如果叫的車準時到達，可能還會勉強趕上會議。

在這些高度緊張的情況下，你對時間的感知會被扭曲；每秒鐘都感覺像是一分鐘，每分鐘都感覺像是一個小時。

不僅如此，人們還會用這段扭曲的等待時間來評價他們的整個客戶體驗。

為什麼？

歸根結底這是一種叫做「峰終定律」的心理學原理。

卓越客戶體驗背後所蘊藏的科學

△ 來源：UI Patterns.com

• 上方線條說明：我們幾乎都是基於最高點或結束點來評價過往體驗。
• 下方線條說明：愉悅、不愉悅或是體驗的長度都被忽視了。

峰終定律指出，人們會根據最高點和結束點來對體驗做出評價，而不是每一段體驗的平均值，無論體驗是好是壞都是如此。

對於品牌而言，這意味着客戶將僅基於兩個時刻來記住他們的整個體驗中最好的（或最差的）部分，以及最終的結果。

等待時間對於良好的體驗至關重要，以下是優步如何運用心理學來完善其客戶體驗，由於等待時間是獲得良好客戶體驗的關鍵，因此優步已經花費了大量的時間來解決這一難題。

在他們的研究中，優步發現了人們如何感知等待時間的三個關鍵原則：空閑厭惡，運行透明化和目標梯度效應。

1. 空閑厭惡

「人們害怕空閑，但他們需要忙碌的理由。」——研究學者克里斯·希斯（Chris Hsee）

最近對心理學，幸福感和客戶體驗的研究發現了一個名為「空閑厭惡」的原則。它表明即使人們被迫忙碌，他們在忙碌時也會更快樂。

如何應用「空閑厭惡」原則

為了使人們保持忙碌，請給他們提供信息，讓他們可以參与其中，動畫、遊戲化和視覺效果都是理想的選擇。

在下面的優步的示例中，他們使用了一個車輛動畫，可以讓乘客在等待乘車時略有樂趣和並獲取實時情況。

△ 來源：Uber Blog Australia

2. 透明化運行

「當客戶與為他們服務的人或流程分離時，他們就會認為該服務的投入變少了。他們對服務的珍視程度，已經對服務的價值認可都會降低。」——哈佛商學院 Ryan Buell

「透明化運行」是指有意的在公司運營活動中，加入一些「透明窗口」。因此，客戶可以看到哪些努力被投入服務活動中，而這些服務活動都是為了提升他們的體驗而來的。

根據最近的研究，透明化運行會使用戶更加珍視您的產品，甚至可以使他們感到更加快樂。

如何運用「透明化運行」

為了使人們了解情況，請向用戶提供關鍵信息，並幫助他們了解這些信息的來源。

在下面來自 Uber Pool 的示例中，它們提供了有關如何計算到達時間的信息，它向用戶提供了有透明度的參考，但並不會非技術人員展示過多複雜的細節。

△ 來源：Engineering at Uber

3. 目標梯度效應

目標梯度效應表明，人們更容易被目標剩餘距離所驅動，而不是已經行進的距離。隨着人們越來越接近獎勵，他們會加快行為速度，以更快地實現目標。

如何應用「目標梯度效應」

將「目標梯度效果」視為一條虛擬的終點線。客戶離終點越近，他們就會越有動力。

您會經常在界面元素（例如進度條和配置文件完成）中看到目標梯度效應，鼓勵用戶通過實現目標來完成任務。

優步應用了這一原則，來說明客戶等待期間後台所發生的發生的事情。他們解釋了流程中的每個步驟，讓客戶感到他們正在朝着自己的目標不斷前進。

△ 來源：Engineering at Uber

寫在最後

毫無疑問，優步的大部分收入來自利用科學優化用戶體驗。

當使用空閑厭惡，透明化運行和目標梯度效應的實驗后，得到的結果令人印象深刻：

「Express POOL團隊在 A/B 測試中試驗這些創意，發現請求取消率降低了 11％。」——《優步如何大規模利用應用行為科學》

如果你想將這些原則應用於自己的產品，保持測試的心態至關重要。在得到最佳解決方案之前，你必須願意以數百種不同的方式測試對同一原理進行測試。

這種實驗精神自上而下的貫穿於優步，正如創始人 Travis Kalanick 所說：「我早上睜開眼就是一大堆問題等着我去解決。」

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原文鏈接：《How Uber uses psychology to perfect their customer experience》（搭梯子訪問）

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