筆者最近在里斯本休假，前两天使用了 Airbnb 預訂了波爾圖的度假房間，其中，Airbnb 在用戶體驗方面的一些做法讓我產生了極大的興趣，下面，我將試着分析一下這些細節。

首先讓我們來看看首頁

1. 使用我的姓氏

相比其他的訂房 APP，Airbnb 在界面上使用我的姓氏和我交流，友好度大大增加。

2. 最近搜索快捷入口

這一部分是我之前搜索記錄的快捷入口，但其實不能很好地應對我的行程計劃的改變。

3. 搜索框的問題

搜索是我現在最要緊的事，但是現在搜索框和背景幾乎沒有太強的對比，我差點都找不到了。而且更詭異的是默認搜索選項是「吉隆坡」？一個从里斯本坐飛機要 16 個小時才到的地方。

4. 改進建議

位置個性化

Airbnb 通過數據可以了解到，我現在並不是在常駐地（加拿大）。在這種情況下，展示用戶附近的城市，而不是在全球範圍內隨機展示一個城市，更符合這個 APP 的使用場景。這樣用戶的首次搜索也能更有效。

現在，我們來看一下「波爾圖」的搜索結果。

直接展示搜索結果。

我很喜歡這種不需要輸入「入住時間」或者「入住人數」，直接展示搜索結果的方式。

恰到好處地提醒。

這條提醒說服我去使用篩選功能。

UX貼士：引導但彆強推

在使用強制步驟前，先試着在正確的方向上引導用戶。

篩選功能有以下兩點需要注意：

• 用戶需要儘快知道使用篩選功能的益處，這樣才能有內在動機。
• 默認搜索結果必須提供足夠的價值。

一定要牢記，用戶根本不想使用篩選功能，他們只是想要更好的搜索結果。

下面看一下篩選功能

「Dates（日期）」功能：日期功能屬於比較標準的界面，

「Guests（入住人數）」功能：每次都會讓我去考慮同一件事：我和我女朋友算 2 個人。但是 Airbnb 怎麼區分我是和女朋友一起去旅行，還是和同事一起出差呢？難道此刻這個 APP 不應該問我一些更詳細的信息嗎？比如說我是否需要兩張床？

數據視角：用戶習慣數據定製化

我之前在 Airbnb 上的 200 多次搜索，95% 都是為了和女友的共同出行（2 成人，0 兒童，0嬰兒），預定路徑很清晰（需要一張 Kingsize 大床）。

Airbnb 應該通過歷史數據搜索路徑，不斷更新用戶的最近數據，這樣就能為用戶的搜索提供更好的默認篩選條件。

現在來看一下「工作差旅(Work trip)」

這裏的「商務旅客（Business traveller）」確實讓我感到很困惑，這是什麼意思呢？在便民共享空間（Coworking spaces）里的数字遊民（Digital nomads）？還是全程頭等艙的商務精英？

算了，我實在是不想把篩選條件弄亂，還是關掉吧。

1. 心理學視角：現狀偏差

只有在用戶很了解某一部分人群的時候，為滿足這部分人群而提供的選項才有可能起到作用。而且為了讓用戶方便理解，最好再輔以照片或者插畫加以說明。

題外話

考慮一下正在迅速增長的「数字遊民（Digital nomads）」人群。這對 Airbnb 來說絕對是個不錯的機會。

紅框部分的小提示是用來引導用戶使用篩選的，效果很不錯。可以點擊「篩選（Filter）」看一下沒有显示出來的還有哪些篩選條件。

這裏面果然有「立即預訂」。把這個功能放在這個位置，應該是為了和上一頁的提示保持一致。像是「WIFI」，「廚房」這些推薦似乎比較合理，但是「電吹風」或者「衣架」是什麼鬼？我和女友基本上五年內都沒有用過這些篩選項。

2. 心理學視角：社會證據陷阱

社會證據的觀點是「我們要盡最大可能地迎合人們的一切合理動機。」

但是小心，當那些「迎合類選項」在個性化程度上其實並沒有那麼強的時候，它們反而變成了一種隱患，會讓用戶在其它選項的重要性考量上產生疑惑。

繼續往下，就看到了對我來說更重要的東西。

Airbnb 有一個篩選項是「床位數」，但是沒有「床位尺寸」的篩選項。這就很惱人了，因為在葡萄牙大床是一種稀缺品。然而我 1 米 92，115 KG，我需要大床。很多次我和女友都試着擠在一張小小的雙人床上，怎麼都睡不着。

而且，在來回搜索的時候，Airbnb 並不會保存篩選設置。所以必須每次都重新進來再點一遍。再考慮到這個篩選頁面的長度，重新點一次真的很花時間。

3. UX貼士：自定義與個性化

自定義是指用戶在很多選項中謹慎選擇。

個性化是指你預料到用戶的需求，並且自動地為用戶展示相關經驗。

示例：谷歌地圖成功利用了用戶的歷史行為，給出了飯店的「匹配排行」。Airbnb 完全可以採用類似的方式。

我不想再繼續鼓搗這些篩選項了。對我來說最重要的篩選項其實是：位置！

默認的這個推薦酒店似乎有點像座孤島……我希望能找到那種步行就能到飯店或者是 Wework 的地點，而不是每天都把時間花在通勤上。但是在 Airbnb 上我完全不知道該怎麼操作，

所以最快地找到合適的酒店的方法就是：

換一個叫做 Momondo（譯者注：一家旅遊搜索引擎網站）的 app。

這確實花了更多的時間。但是這款 APP 有一個牛 X 的特色功能叫做「熱點圖」。基於你的篩選項設置，它會告訴你應該去哪兒住！

4. 專業提示：特色功能和必須功能

Airbnb 有一個地圖的特色功能，相當於是一個列表。但是這並不是深層次的必需功能：「當我在選擇住處的時候」，我希望周圍的條件能滿足我的需求，比如說視野，餐飲等，這樣我才能省下時間來好好享受旅程。

用戶需要通過使用其他 APP 來解決這個功能，這風險相當大，萬一這些 APP 也有酒店預訂功能呢？

好了，現在我知道我想住在什麼片區了……我想找到一個毗鄰共享空間的地方，如果有健身房那更完美。

谷歌地圖

另外，需要花更多的時間來找相關地點。就像是我輸入「Selina」——一個我很喜歡很受歡迎的帶住宿的共享空間。咦？27 歐一晚？看起來很不錯哦~而且你知道嗎？我現在真的是已經選夠了。

心理學視角：傻瓜定律

做決定的時間增加了選擇的難度和數量。和 Airbnb 上面的無數選擇相比，谷歌地圖給我推薦的排名很好，價格便宜的推薦似乎更適合我。這就是我說的為什麼個性化特別重要。

用戶體驗總結

你也可以先藉助這篇文章深度理解Airbnb：

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