對於許多設計新人來講，用戶研究、體驗設計這些非直接工作領域的內容，往往令人望而卻步，將其當做一個特殊專業領域的範疇，而不敢涉足，或者對其概念完全模糊。瀏覽一些用戶研究類文章，同樣有很多問題。一方面，某些文章專業性與深度都不適合初學者，一方面，一些實用性文章側重於方法，重於用但不能闡述清楚「所以然」的問題。鑒於此我決定輸出一篇比較完整的，適合初學者的用戶研究指南，文章主要回答一些基礎的問題，解答新人對用戶研究這一主題的迷惑。

閱讀本文，你應該收穫以下知識：進行用戶研究的原因和意義；用戶研究的不同形式和各個階段；進行用戶研究常見的陷阱；主流用戶研究方法；便捷用戶研究方法。

什麼是用戶研究

提到用戶研究，很多非用研類設計師總是會立即想到最為經典可用性測試，這是一種通過發布測試版本來從用戶那裡獲取反饋的方法，觀察用戶的態度、想法、行為、任務完成率、滿意度等來驗證產品的可用性，排查可用性問題以保證產品順利上線。

當然，可用性測試是用戶研究的一個核心組成部分，但可用性測試只能算用研的一個模塊，只是特定場景，解決特定訴求或問題的一種用研方法。而用戶研究這個概念不止於此。用戶研究覆蓋了一個超大範圍的設計範疇，理論上講，涉及到與用戶溝通和共情，以及從用戶那裡獲得反饋的任何場景都需要用戶研究這一方法。而用戶研究也不局限於我們了解的諸如訪談、問卷、AB text等主流方法，當設計師試圖通過與用戶進一步溝通，以解決設計過程中遇到的問題時，你就是在進行用戶研究。（因此設計師不要因為自己沒有系統的學習用研技能而放棄調研，實際上你試圖理解用戶的過程就是用研的本質，而方法只是一種手段）

用戶研究的特點是將用戶和產品置於設計流程的中心，產品是基於用戶需求設計的，而用戶需求則來自對用戶的洞察。因此用戶研究的一個方向是通過訪談、調研來洞察用戶的行為、想法、習慣、場景等，為產品設計提供相關信息支撐，激發設計靈感和方案。另一個方向則是上面講到的可用性研究，主要用於在產品上線前進行測試，驗證產品可行性，評估產品完成情況。

除了以上兩種，還有一種容易被忽略的方向，即衡量產品的影響與結果。這一點最終落地到投資回報率ROI上，即通過用戶研究的手段了解到設計對數據產生的影響，以驗證設計投入的投資回報率。例如我們最常用的AB測試就是一個很好地例子，我們能很輕易且明確的了解到設計改動對數據或收益的影響。

因此，用戶研究有多種方法和方向，使用什麼方法取決於設計團隊面臨的問題、項目類型乃至預算情況。設計師需要在明確自己的調研目標的前提下，根據當下的各種技術、成本等限制，來選擇合適的用研方案。

接下來，我們順勢來聊一聊我們為什麼要進行用戶研究，換言之就是用戶研究的意義是什麼。上面提到的三個方向其實已經暗示了答案。

為什麼進行用戶研究

原因一：用戶研究能夠使設計團隊創造真正契合用戶的產品

以人為本的設計不是空穴來風，只有創建真正與用戶相關的產品才能取得商業上的成功。想要將用戶置於整個設計過程的重心，這要求我們在展開具體的設計之前就要深入用戶群，理解用戶，洞察用戶，從而獲知關鍵背景信息，以支撐後續的產品設計。始於正確的起點的產品最終能夠從用戶中來到用戶中去，解決用戶痛點和問題，以實際價值贏得用戶喜愛。反之，設計脫離用戶則很難取得成功。

在IDEO的設計思維中，第一步就是共情用戶。用戶研究正是與用戶共情的最佳方法，在這一階段我們進行用戶訪談，觀察用戶並收集數據，以確保將用戶置於設計中心，無論是用戶畫像還是關鍵詞、情緒版等前期調研的產出物，其目的都是使產品與用戶真正相關聯。

除了設計前的背景調研，產品設計過程中，設計團隊仍然可以與用戶保持緊密聯繫，持續的在實際場景的用戶手中驗證方案的可行性，了解用戶對產品的想法和感受，在驗證——獲得反饋——優化——再次驗證的循環中，將產品打磨的更加契合用戶。

原因二：用戶研究能確保你的產品提供出色的用戶體驗。

可用性研究是產品設計中一個永恆的命題，因為可用性直接與用戶相關，與用戶體驗相關，也直接關係到商業成敗。從可用性到易用性是每一個產品團隊需要傾注精力去持續投入的領域。與互聯網早期環境不同，到2020年，整個互聯網生態下的產品體驗都有了巨幅的提升，而與之對應，用戶對產品體驗的要求也逐步提高。滿足基本的可用性已經不足以贏得用戶，只有易用、好用、高滿意度高愉悅度的產品，才能在激烈角逐中搶佔用戶及市場。

這要求我們在產品設計的各個階段都要投入足夠多的精力去進行用戶研究，這裏的用戶研究的主要範疇是用戶測試。雖然設計師在大部分情況下可以通過「假設自己為初學者」來洞察用戶，以及借鑒一些成熟競品的經驗來完成產品的設計。但設計師始終需要謹記的一點是——你永遠不是用戶本身。用戶並不是簡單的某個人，而是在特定場景，特定狀態，特定限制條件下的一類人。在真實場景下對真實用戶群進行測試才能最大限度的保證測試結果，從而打造真正易用且符合用戶習慣的用戶體驗。

當然，這類用戶研究並不需要在產品真正開發完畢后才進行，事實上在早期原型階段就可以執行用戶測試，排查體驗問題，並循環迭代，直至探索出最佳體驗方案，然後再投入開發。這就是最小MVP（原型）的魅力，原型工具是為用戶研究而生的，它使我們以極低的成本解決未來可能遇到的大部分體驗問題，善用用戶研究方法，善用原型工具，最終創造令用戶和設計師都滿意的產品體驗。

原因三：用戶研究能显示您的設計工作的投資回報率

很多設計團隊在公司沒有足夠的話語權，因為設計的工作並不能被大部分人認可，其價值也很難被清晰的闡述清楚。設計對業務的貢獻如何？ROI如何？這些方面很難界定，尤其在沒有專業設計沉澱的公司及團隊。但我們知道，設計對產品的影響深遠且巨大，設計理應獲得更多支持，以持續優化產品，並創造更高效益。想要設計團隊獲得更多資源傾斜，我們需要將設計產出與數據，與收益和回報掛鈎，概括下來即ROI，投資回報率問題。如果你能夠有理有據的闡述設計的改動帶來了幾個百分點的銷售額新增，或者你的設計如何使用戶體驗更加高效流暢，那麼公司在設計團隊投入成本的可能性就大大增加了。

如下圖作者自己的親身經歷，當數據同步你才能了解到你輸出的設計到底對數據產生了什麼影響，而且任何情況不要小看個位數的數值提升，由於大規模的用戶量基盤，這造成的影響可能是成百上千萬的成本或利潤差距。

用戶研究正適合此類場景。AB測試方法就是一個典型的將設計與數據掛鈎的例子。不同版本對比能夠清晰的看到設計帶來的改變，而數據的正向變化則是對價值的最好詮釋。除了此類非黑即白的數值類標準，用戶研究同樣能夠幫助產品了解「感性層面」的用戶狀態，例如谷歌的HEART框架，結合抽樣調查與問卷調查等方法，我們可以獲知用戶對產品的滿意度、愉悅度等感性層面的內容，而用戶口碑和用戶滿意度這些感性標準，從長遠來看對企業的回報率也是極為可觀的。

所以，衡量結果，驗證設計價值是我們進行用戶研究的另一個原因。

至此，我們闡述完了這三個進行用戶研究的原因，而這三個原因，實際上對應着用研的三個階段。他們分別是背景研究（Background research）、可用性測試（Usability testing）、ROI研究（ROI Research）

這三個階段表面上看起來是線性的過程，分別對應着設計前、設計中、設計后。但事實上，正如設計思維的五個步驟，它們是非線性的循環往複的一個過程。無論你的產品處於任何階段，都可以使用這三個階段的用戶研究方法，去完成對應的任務。

背景研究（background research）

背景研究既可以針對潛在的用戶群（即預期的目標受眾），也可以針對已經成功轉化的用戶（已經使用產品的用戶）。它本質上是通過建立用戶畫像等手段，使設計團隊洞察和理解用戶，他們需要什麼？他們面臨什麼問題？然後去創建真正與用戶相關的設計，真正為用戶帶來有價值的設計，真正為用戶解決問題的設計。

可用性測試（Usability testing）

可用性測試可以幫助我們確定我們正在構建的設計是否真正可用，是否離開辦公室，投放在實際場景中仍然可用，體驗是否良好。當然，它也能夠使我們提前發現問題，並加以糾正，以避免上線后的巨額修復成本。

ROI研究（ROI Research）

簡而言之，通過用戶研究來評估設計的有效性，衡量設計結果與價值。它能為企業帶來多少收益？是否產生新的增長？是否大幅提供效率和用戶滿意度？

用戶研究的兩種形式

用戶研究可以分為定性和定量兩種形式。兩者有不同的側重點和使用場景，以及各自對應的常用方法。通過詞語語義我們也可以大致猜測出兩者的區別。定性中的性可理解為性質，偏向於感性、不確定性等模糊的語義。而定量中的量，則應理解為數量，因此定量往往能獲得準確的數據和值，並能總結出一個精準的結果。定性偏向於洞察，定量偏向於分析和對比。

1. 定量

包括定量研究和定性研究的定量數據。 多少用戶訪問了某個頁面？兩種購買方式的百分比數據。比較一個版本的性能或體驗是否優於另一個版本等。這些都屬於定量研究。定量側重回答理性方面的內容，是什麼。利於形成準確的結論。定量研究更像是科研手段，基於規範的數學模型來判斷結果。常用的方法是數據收集工具，如常見的AB測試，灰度測試，問卷調查。定量測試的優點在於能夠獲得絕對準確的結果，可以直接支撐設計決策。例如調研主流用戶的年齡範圍，調研不同版本的用戶量留存率等可量化數據。定量的用戶研究方法試圖以 一種可以量化的方式來度量用戶行為，並將其用於統計分析。

2. 定性

設計不是非黑即白的東西，在關注結果的同時我們也要關注用戶行為背後的原因動機等此類洞察範疇的內容。

一般來講，定性側重回答感性方向的內容，回答的問題詞綴是為什麼，為什麼用戶會執行這個操作？在這裏用戶有可能有什麼擔憂？

訪談和（在某種程度上）可用性測試是定性研究工具的示例。這些通常更具探索性，旨在深入了解單個用戶或用戶組的體驗和日常生活，這些內容無法被準確量化，但可以幫助我們形成觀點以及探索方案。

這兩種用研形式存在區別也存在各自的優勢，在實際工作中的大部分場景都需要將定性定量用研方法結合著來實現設計目標。無論定性定量都可以為我們的設計決策提供依據，從而創建真正符合用戶期望的產品。

用戶研究在什麼時候進行

關於用戶研究適用的產品階段或時間範圍，其實很多人都邁入了誤區，在閱讀這篇文章之前，大部分設計師應當認為用研僅在產品早期，也就是戰略階段使用，來共情用戶，洞察用戶痛點和需求，將用戶置於設計流程的中心。事實上，用研可以非線性的融合進產品設計的各個階段，只要涉及到與用戶相關的內容。當然，關於用研適用的具體的時間範圍，我們仍可以有一些具體的參考。

1. 根據設計思維標準設計流程，用戶研究越早進行越好。

設計思維流程的初始階段就是共情——理解用戶。在這一階段，我們希望增進對用戶的理解，收集用戶的背景信息，以順利定義用戶問題，並提供解決方案。在這個過程中，設計師的主要任務是聚焦用戶，保證產品設計始終保持在正確的軌道上，且始終與用戶相關。此類背景研究作為整個設計流程的起點是最為恰當的，因此我們可以明白，用戶研究越早進行越好，在你有了一個初始的想法，甚至在沒有具體設計方案之前，用研就已經可以逐步展開了。

越早進行用研，就能越早積累來源於用戶的洞察和見解，這有利於激發我們的設計靈感，使設計師避免在「白紙上作畫」，輸出更有效真實的方案。

2. 用研不是任何階段的專屬方法

我們可以把設計流程籠統的劃分為設計前、設計中、設計后三個階段。用戶研究不是只適用於某個階段的設計方法，而是貫穿整個設計流程的通用方法或工具，在產品設計的各個階段都應該保持用戶研究，以保證對用戶敏銳的洞察，用戶研究沒有ending，而是一個永遠進行中的工作內容。例如一個從0到1的產品，在戰略階段就需要投入用研，去了解用戶背景信息，並收集用戶痛點、訴求以支撐後續設計。而在產品設計過程中，從原型階段到完整的交互設計再到視覺設計，每一個階段我們都需要持續投入用戶研究，去了解產品的可行性可用性等問題。

你可以並且應該在設計過程的所有階段進行用戶研究。你在開始設計之前進行研究，以了解你的目標群體的需要 ; 你可以在開發過程中進行迭代測試，以確保良好的用戶體驗，並且可以在產品發布后評估設計的效果。這種「三位一體」方法可以使你領先三步，因為在你坐下來查看最終測試（ROI）的結果之前，已經對發布的每個維度進行了考慮，分析和測試。

而在產品成熟階段（非0到1的產品），針對每一次功能優化更新，甚至每一次上新的運營活動，都可以通過用研手段來了解可用性問題和評估結果，因此，用研不要被局限於時間、階段，無論你需要評估新功能的可用性情況，還是了解新版本的數據結果，只要與用戶相關，只要你有明確的調研目標，用研就適合你，並能夠隨時幫助你解決疑問，獲得有參考價值的結果。

用戶研究的陷阱

我們經常能看到有些吐槽，用研人員花費較大精力，最終輸出長篇大論的報道，然而對產品設計並沒有太大幫助，這就是當設計師把用戶研究當做「作業」或「任務」時產生的後果，浪費人力物力然而沒有足夠的收益和回報。所以接下來，我要披露一些用戶研究中的典型陷阱，設計師應當主動去避免此類陷阱，以保證用研的有效性和收益回報率。

1. 目標與規劃問題

在真正要進行用戶研究之前，設計團隊應該自我發問，我們是否真的需要一次用戶調研？為什麼要進行用戶研究？這基於設計團隊對用研的目標是否明確。設計方是否真的面臨一個很嚴重的問題，是否急迫的需要獲得來自用戶的見解來支撐接下來的設計？這是設計人員經常遇到的典型問題，沒有明確的目標導致用研失去意義。當我們進行背景調研之前，我們應當清晰的規劃產品的設計流程，並預期通過用戶研究來理解用戶生成畫像，然後根據洞察用戶所得來信息展開後續設計。整個邏輯是以清晰地目標為起點並逐步實施的。再比如我們想要驗證新版本的用戶滿意度，因此我們選擇抽樣和發放問卷的形式，了解兩個版本的用戶滿意度情況，並通過對比來驗證改版設計的有效性。

無論是體驗目標還是業務指標，以一個清晰的目標為起點去開展用研可以使團隊始終保持正軌，並獲得有前後依據的可用見解，從目標到結果形成一個閉環。

2. 成本問題

很多時候，我們不能忽略行業洞察力，即行業積累的設計經驗，以及公開的對對應用戶群的研究與輸出。如果公開的分享和沉澱如果足以支撐你的設計，那你大張旗鼓的投入精力和成本在用戶研究上可能換來的是極低的投資回報率。網上存在大量的公開資源，尤其有很多專業機構或團隊產出的優質內容，可以為我們的設計提供理論支持，甚至很多方法是可以直接復用的，很多數據也是短期內可持續參考的，此類公開資源理應被善用。無論是業務層面還是體驗層面，我們都能看到一些公開分享的深刻的見解。戰略層面有每年發表的行業報告，技術和設計層面有各種社區中具體且有指導性的輸出。除非涉及到與產品緊密相關的內容，公開信息或通用指導信息無法提供參照，否則我們完全可以站在巨人的肩膀上，吸收這些優秀的見解來推動自己的產品設計。

例如阿里在研究成千上萬組運營banner后，沉澱下來提升點擊的幾大因素，從不同行業適用的背景風格到不同產品排版的形式都有講解，此類完整有效的輸出可以直接回答你的問題或目標。

善用公共資源，吸取他人的研究成果能夠降低用研的成本，實現同樣的結果。有事求百度不是隨便說說，在執行具體的用研之前，了解一些類似的案例，試着尋找巨人的肩膀，相信這會讓你事半功倍。

常用的用戶研究方法

這裏只簡要的介紹一下常用的方法，而讀者如果真的準備展開用戶研究，建議仔細去閱讀每種方法的執行細節。

1. 用戶訪談

用戶訪談是用戶研究最常用的一種定性研究方法，主要方式是研究者和用戶進行深入交流，通過提出一些結構化的問題以及自然衍生的其他問題來了解用戶的想法、動機。一般需要預先確定關鍵測試目標，然後設定問題提綱，規劃好提問順序，並逐步實施，以幫助解答最先設定好的測試目標。

2. 用戶畫像

用戶畫像嚴格意義上講更像是用研的產出物，而不是用研的方法，需要我們結合其他用研方法如訪談、問卷等收集信息，然後構建一類典型用戶的模型，這個模型將作為設計的中心，以保證我們產品真正與用戶相關。需要注意的是用戶畫像是第一類人的概括和提煉，雖然最終呈現在我們面前的是一個有實際年齡背景的具體的人，但他只是作為一個典型代表。

3. 實驗室（辦公室）研究

用戶被帶到辦公室，一個用戶對應一個研究者（因為需要觀察用戶的行為等細節）。研究者拿出真實的產品或者原型，並要求測試者按照預先設置好的流程完成各種任務，例如購買下單。在此期間研究人員觀察用戶的行為態度來了解產品的可用性問題或其他問題。其核心是希望用戶具體的執行某些操作完成某些任務，來幫助產品排查可用性等問題。這期間需要保證信息記錄的有效和準確性，可以採用視頻、筆記本等形式。

4. 問卷調查

根據調研目標設定問題，並投放給預期用戶群，收集並整理數據，以獲知結果。問卷是典型的定量用研方法，因為我們能獲得基於數值的準確結果。例如用戶的年齡分佈，區域分佈。同時也能獲得定性研究的定量數據，比如滿意度百分比，滿意度屬於定性屬性，但我們可以通過數值對比，來了解滿意的用戶群佔總用戶的比例。

5. 啟髮式評估/專家走查

這種方法適用於需要快速排查問題，評估可用性問題的情況。由專家級交互或用研設計師對產品進行走查，參照啟髮式評估的十項原則來評估產品狀況和能力。啟髮式評估這一部分內容可以在我往期文章中找到。

6. AB測試

AB測試是最為落地的常用用研方法，小到一個彈窗或banner的數據對比，大到整個版本迭代的數據反饋，通過AB兩個版本的對比，我們很容易驗證某些設計元素的更改對產品造成了哪些影響。一個按鈕文案的修改或者背景顏色的變化，是否提升了點擊率，還是反之。AB測試中最值得注意的點就是控制變量，即2個版本只改變其中某個元素，而不去修改過多內容，這才可以將數據的變動歸咎於你所修改的元素，如果AB2個版本有太多變化，那我們很難評估是哪一點改變造成了數據波動。

取巧的用戶研究方法

除了標準的用研方法，其實也有一些取巧的用研手段，同樣可以幫助我們收集大量有效信息。它適用於設計師沒有足夠的精力時間去開展具體的研究工作，但仍需要從用戶那裡獲得一些洞察和理解來支撐設計的情況。（沒錯，為進行項目redesign練習的設計師準備的）

1. 行業報告/總結文章

所謂站在巨人的肩膀上不外乎如此。具有上層指導意義的行業報告如此，優秀設計師的輸出總結也是如此。這些都是沉澱下來的優質信息，如果對你的設計有幫助，那大可以吸收而用之。例如想要設計一款寵物主題的應用，涉及到行業背景、戰略層的內容都可以通過搜索公開的行業報告來獲取，有很多專業的調研機構專註於這個領域。而除了高屋建瓴的行業背景，小到一個簡單的按鈕和控件的體驗問題，也可以從公開分享的內容中獲得指導。

2. 競品分析

競品分析有一個很廣的維度，除了業務層的分析也包括體驗層的分析。無論需要研究行業戰略，還是研究一個小的體驗功能的優化，競品分析都是一個不錯的方法，很多時候我們沒必要從0到1，而且很多時候我們也不能忽略市面上的產品已經培養起來的用戶習慣。但事情都有兩面性，如果過早的進行競品分析會限制設計師的靈感和想象力，有一個現成的方案擺在你面前會使你錯失探索更優質的設計方案的機會。

3. 用戶評論

用戶評論反映的往往是用戶核心的情感訴求。不論是因為高滿意度而好評（此類評論沒有參考意義），還是因體驗問題而吐槽（蘊含痛點機會），我們都可以從中獲得共情，了解用戶面臨的問題，並從中探索設計機會。且翻看用戶評論的成本相對其他用研方式極低，然而你卻能獲得真正與用戶情感上緊密相連的見解。因此設計師在進行產品redesign練習時，可以多多參考評論，並從中尋找自己可以展開的設計點。

4. 相關社區

逛社區和翻看評論本質上沒有太多差別，只是另一種途徑來與用戶取得共情。不過社區有一點特別的好處，即你很可能和社區成員實現即時交流，因此你可以進行更深入的訪談式交流，從而獲得更具體的見解，以幫助洞察新的設計機會，並融入你接下來的方案探索中。

最終，閱讀到這裏你應該已經學會了如何根據自己的產品、公司的實際情況來選擇用研方案了。

你只需要按照本文的幾個模塊依次分析。產品處於什麼階段——設計前背景研究，設計中可用性研究，設計后衡量影響與結果。

同時，在調研之前需要明確，用研目標是什麼？選擇定性（洞察用戶）還是定量（了解實際數據或結果）等方法？

是否有人力、資金成本等限制。最終根據這些情況，選擇對應的用研方法。

關於輸出用研報告的問題，事實上並不需要長篇大論。你進行調研輸出的報告應該基於最初設定的目標，是對它的回答，要求能形成觀點或結論，而不是一堆無意義的數據的集合。

定性相關的涉及到對用戶洞察形成的觀點，比如你的用戶群傾向於年輕活力的產品風格，定量涉及到準確的數據或結果，比如產品用戶年齡層主要組成部分為18——24的青年。

本篇文章到此結束，希望你有所收穫。

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