近年來，隨着公有雲的發展，公有雲的用戶體驗也從原先的產品階段轉向服務階段。產品階段以技術為中心，優先考慮功能的實現。當功能的實現無法滿足日益增長的體驗需求時，能讓大多數用戶滿意的產品更有可能在競爭激烈的公有雲行業中脫穎而出，贏得用戶的信任，成為業界的標杆。因此持續地進行用戶體驗度量，科學地優化產品提高服務質量，顯得尤為重要。

什麼是用戶體驗度量

薩爾金德認為：度量是依據一定的規則給觀察結果分配一定的數值 [1]。而用戶體驗度量具備以下特徵：

閱讀文章 >>

△ 圖1. 用戶體驗度量的特徵

可測量：與其他度量體系一樣，用戶體驗度量體系是可以通過某種形式測量採集得到的，例如對用戶無感知的埋點法、由用戶直接反饋的問卷法等。這樣，使用同一形式測量得到的數據可以進行相互比較。

可量化：在獲得用戶反饋時，直接提問「這個產品體驗好嗎？」是比較難被回答和定義的，因為用戶對好的體驗所知不同。這時，我們需要把「體驗好」轉化為可以測量的概念，如用戶留存率、流失率、關鍵操作的完成率等。

可信且有效：信度與效度是統計學中保證測量質量的基石。用戶體驗度量測量的是人在使用系統時的體驗，然而人與人之間的差異較大，且往往會受到環境、情緒等影響，產生隨機誤差。為保證度量的結果的內在一致性和穩定性需要進行信度的測量 [2]。以評分者信度為例，為了保證觀察記錄的可信度，需要知道不同的觀察者記錄這些行為發生的一致性水平。記錄的形式越類似，不同評分者的一致水平和信度就越高 [1]。另一方面，有效性需要效度的測量數據支撐，效度與度量內容的全面、有效程度相關，分為內容效度、準則效度、構建效度。

可持續性：度量指標的可持續性指可以持續觀察、跟蹤、和優化指標，使得度量體系可以貫穿在產品整個生命周期中，也利於產品迭代優化后指標數據的前後對比。

為什麼要搭建用戶體驗度量體系？

△ 圖2. 用戶體驗度量體系的價值

1. 提升產品質量

新產品上線或是產品迭代優化時，在用戶體驗方面如果只將「更好」作為目標，那麼產品上線后，將無法準確判斷產品「好」在哪裡，究竟有多好，還有哪些地方需要改進，以及改進的優先級評級判斷。科學設立度量標準能有針對性地解決以上問題，避免根據假設、猜測或是直覺做出重要的決策，幫助決策盡可能準確。

2. 提高團隊效率

統一的度量體系能幫助設計師團隊不必糾結於每個設計組件例如按鈕的尺寸大小等細節，減少團隊的重複工作。同時，度量標準也可以幫助設計師從更全面的維度進行設計與走查，防止設計場景的遺漏。

3. 強化生態品牌一致性

公有雲所涉及的不僅是一家公司，也包含了整個上下游的生態夥伴。統一的度量體系能為整個生態品牌帶來視覺、交互以及業務邏輯上的一致性的體驗，強化品牌的識別度與一致性。

業界典型模型體系

1. HEART指標體系

HEART 指標體系基於 PULSE 體系，是谷歌公司提出的一套用來評估和提升用戶體驗的模型。傳統的 PULSE 體系指標多為微觀角度的定量分析，例如頁面瀏覽量、7 天活躍用戶數等，缺乏宏觀層面的商業維度指標，且需要結合定性調研去挖掘定量數據背後的原因。因此，結合以往以用戶為中心的研究經驗，谷歌推出了 HEART 指標體系。該體系由愉悅感、參与度、接受度、留存率和任務完成率 5 個宏觀維度組成，不同產品可以根據需求從微觀角度進行指標細分。這樣的宏觀結合微觀的模型結構、定性與定量分析結合的研究分析方式，為用戶體驗指標體系搭建提供了較為全面的分析方法論，在之後的互聯網公司體驗度量體系中都能看到它的影子。

閱讀文章 >>

△ 圖3. HEART指標體系

2. 和指數

「和指數」評價體系依託運營商大數據資源，通過用戶調研和專家測試等調研方法對 17 個指標展開評測。該指數旨在客觀評價移動互聯網企業市場地位，幫助企業找到自身的短板與優勢，從而更好地獲得市場競爭力。

△ 圖4. 中國移動研究院「和指數」評價體系[3]

3. PTECH

螞蟻金服體驗度量框架「PTECH」服務於企業級產品，該框架通過馬斯洛需求金字塔理論推導出用戶體驗需要滿足的 5 個層次，分別對應度量框架的五個維度，做到了定量與定性全覆蓋。此外，螞蟻金服開發了基於該度量框架的產品體驗分析平台九色鹿，目前已在內部運行，未來可能會作為一款 SaaS 應用為企業提供服務。

△ 圖5. 螞蟻金服體驗度量框架「PTECH」[4]

4. 雲計算軟件產品使用體驗質量度量模型

該模型由中國工業設計協會發布，現已進入徵求意見階段，可能成為國內第一批雲計算領域的設計類團體標準。根據發布的徵求意見稿，模型的指標維度、度量方法、測量公式等都有詳盡描述，可操作性較大，與雲計算領域契合度高。

△ 圖6. 雲計算軟件產品使用體驗質量度量模型（徵求意見稿）[5]

公有雲用戶體驗度量的差異性

1. 用戶類型的差異

雲計算軟件產品按照模式可分為公有雲、私有雲、混合雲等，不同的雲模式在用戶人群、用戶數量、使用環境等方面都有所差異。公有雲除了 ToB 類用戶外，還兼顧 ToC 類的個人用戶，總體用戶數量可能超過百萬級，用戶類型呈現多樣化趨勢。因此，公有雲需要在傳統的 ToB 類體驗度量模型基礎上補充定量的檢測數據支撐。

2. 平台功能的差異

在公有雲平台的功能分類中，可以分為門戶與控制台。門戶的功能性體現在為公有雲產品提供豐富詳盡的展示和介紹。控制台主要提供用戶產品的實際操作和使用，每一步的操作都涉及一定的專業性。根據平台的功能差異，度量的側重點也需要進行對應調整。例如，門戶產品介紹頁的體驗度量就不適合通過任務完成時間、功能利用率來反映。

因此，在梳理度量維度時，需要全面考慮平台功能、用戶類型等差異，根據不同平台的特點，有針對地對體驗度量維度進行權重的增減。

總結

隨着互聯網用戶體驗行業的發展、公有雲用戶數量級的提升，良好的用戶體驗必然會給公有雲帶來強有力的競爭優勢。科學建立用戶體驗度量體系顯得尤為重要，尤其在規範產品質量，提升設計團隊效率，加強生態品牌一致性方面發揮了舉足輕重的作用。

公有雲產品區別於其他平台產品有着特有的使用人群和場景等。如何基於前人的經驗，量身定製公有雲產品用戶體驗度量體系則需要進一步深入貫徹公司雲改轉型要求進行實踐總結、提升戰略清晰度和參与度、賦能產品質量達到第一陣營水平、形成融合類差異化產品能力。

參考文獻

• [1]尼爾·薩爾金德《愛上統計學》
• [2]Tencent CDC（https://cdc.tencent.com/2010/09/06/讓數據站住腳-淺談用戶研究中的信度與效度/）
• [3]中國移動研究院發布「和指數」評價體（https://mp.weixin.qq.com/s/VG_dwMQhkJtlf3gmPlofBQ）
• [4]御術《科技與人文結合的體驗度量》
• [5]雲計算軟件產品使用體驗質量 度量模型及度量方法 Cloud Product Quality of User Experience Metric Model （ 征 求 意見稿）

歡迎關注作者微信公眾號：「蘇研大雲人」

未经-摩登3注册-摩登3测速官网-允许不得转载：摩登3注册-摩登3测速官网 » 杏耀註冊平台官網_如何量化用戶體驗？來看這篇超全總結！