什麼是產品的信任感？？

指：基於產品為用戶提供可靠服務、價值依賴的一種情感體驗。

這種體驗不僅影響着用戶黏性的強弱、業務目標的實現，也影響着不同生命周期下給產品帶來的價值。如圖：

而在產品與用戶間建立信任感的過程中，我驚奇地發現有 3 個因素貫穿始終：理念 > 內容 > 表現。

基於什麼樣的理念，向用戶傳遞什麼內容，並且怎麼表現。

所以，未來 3 篇文章主要圍繞信任感的打造，希望能系統性地認識它，挖掘更多工作上可實用的小技巧。

今天先分享第一篇：信任感的理念層

信任的本質：是讓人覺得真誠、可靠、放心等。換句話說，它就是一種為用戶着想，建立產品溫度的理念/方向，從而引導後續的內容都圍繞該理念而進行。

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那麼，如何才能為用戶着想，慢慢建立起對產品的信任感呢？？

既然為用戶着想，那麼可以試着從「減少用戶的投入成本」切入。

• 減少「健康」投入
• 減少「金錢」投入
• 減少「情感」投入
• 減少「體力」投入
• 減少「腦力」投入

Part1：減少健康投入

健康投入，指用戶使用我們的產品，可能會對身體上帶來直接或潛在的負擔/影響。比如視頻看久了，眼睛就會感到酸痛。

針對這些負擔與影響進行的一些關懷提示，可以用戶提前消除、減輕這些痛苦，拉進與用戶間的距離。

不同產品類型擁有專有的關懷點，所以比較通用的主要有 5 個：使用時長、使用姿勢、夜間休息、夜間護眼、音量大小。

1. 使用時長提示：

除純工具類產品之外，大部分用戶在產品上都有一定的使用時長（尤其是內容消費類產品），對於連續使用 N 分鐘、或者滿足特定時長的用戶，可針對該時長進行休息提示。

如有道精品課，在用戶觀看課程滿 40 分鐘 時有個時長提醒：

2. 夜深關懷提示：

深夜本身是一個休息的時間，但還是有大量的夜貓子根本停不下來。不管是主動性的娛樂消費，還是被動性的信息/工作處理，都將手機「進行到底」。

此時對於「深夜忙碌」中的用戶，夜間的關懷就是一個切入點：比如企業微信，會在深夜啟動頁上展示 「夜深了，xxx」的文案提示。

雖然只是簡單的一句話，但還是能感受到鵝廠對員工的關懷。

而且不管是 C 端還是 B 端，只要有用戶在深夜使用產品的可能，都可針對性地給予關懷設計，體現產品的「人性」。

3. 夜間護眼提示：

夜晚周圍的光線會變得幽暗，部分手機屏幕會自動變亮。時間一長會嚴重刺激用戶雙眼，並造成視覺疲勞（尤其是小學生群體）。

此時對用戶進行護眼提示，不失為一個用戶關懷點。再如有道精品課：

4. 使用姿勢提示：

我們日常都會將手機橫過來看視頻、看八卦。而且相信各位都有過這樣的經歷：

當手機長期處於某個屏幕狀態+重力傾向時，用戶難免會出現手酸脖痛的情況。

此時進行使用姿勢的糾正提醒，亦能起到關心用戶的效果，從而建立良好的產品印象。

還是以有道精品課為例：

5. 音量提示：

這個大夥都知道，過大的音量會影響耳朵聽力。一般出現在各種音頻、視頻的產品與功能中。

Part2：減少金錢投入

沒有人不會在意自己的錢包（除非你是對錢不感興趣……），金錢上的收入與支出很大程度上會影響人們對某事物的看法。

產品也是如此，若能幫用戶減少金錢上的支出，或者帶來真實收入。不僅能極大提升用戶對你的信任度與黏性，還能增加產品的競爭力。

比如高德地圖的打車功能，能显示所有車型的價格預覽，幫助用戶選擇所需價格的車型。

無論是商品優惠券，還是返利。

只要能幫助用戶錢包上的節源或開流，都能引發用戶的信任感，從而信賴產品。

Part3：減少情感投入

情感投入，是指用戶基於內心活動和情緒感受，對某事物所表現出來的一種想法。

這種想法制約着用戶是否接受我們的產品服務。一般體現在：安全性、性價比、真實性 3 個方面。

1. 安全性 – 放不放心：

人們面對某事物 可能會帶來的傷害/損失時，都會有一種本能的「警惕感」。

就拿此次疫情來說，對於有出差住房訴求的用戶來說，住的安全是重中之重。因此尋找一家無感染、每日消毒、衛生乾淨’的安全酒店，可以減低用戶選擇我們的警惕感。

而在酒店列表中，帶有嚴格消毒、健康守護等安全標籤的酒店，會給人帶來一種安全、放心、信賴的心理效應，從而提升該酒店的轉化率。

2. 性價比 – 值不值得

性價比是人們衡量「付出成本與回報價值」間的一種決策依據，沒有誰會喜歡付出小於回報的事物。

而為了讓用戶降低這種決策依據，除了自我服務/實力的展示外，往往需要一種「參照物」來凸顯性價比。

如美團上的「滿減神器」，通過不同的食物/價錢間的對比，讓用戶買到最具性價比的食物。

而「參照物」 的形式多種多樣，不光是競品數據。

△ 老版本也屬於一種競品

還是各種優惠信息、額外禮物/禮包、售後服務等等。

目的都是通過該參照物，向用戶傳遞一種划算、值得的心理效應。

3. 真實性 – 真不真實：

光是性價比高還只是片面依據，至於內容是否屬實，成為了我們與用戶建立信任感 中最重要的影響因素。因為沒有人喜歡被騙、喜歡虛假事物。

而真實性的建立，在電商領域應該被運用得最多。

如大牌背書、證書授權、專家介紹、明星代言、官方保證、銷量成績、用戶反饋……等等。

展示自己的真實、最具實力的一面即可，別過度吹噓與包裝，用戶又不傻。

Part4：減少腦力投入

人們一向不喜歡複雜的東西，除了不易理解外，更擔心因為自己的理解錯誤，會帶來意外的損失。

幫助用戶減少記憶負荷、順暢完成操作目標，是每個產品必不可少的設計點。

如微信轉賬，輸入数字時會檢測對應的數額，減去用戶邊輸入邊計算「這是多少錢」的腦力投入。

而且對比支付寶的轉賬，微信這點確實做到了洞察用戶需求。

再如賬號註冊，提供剩餘步驟能讓用戶了解 當前處於哪一步、預測完成整個操作還需多久。

Part5：減少體力投入

除了記憶負荷，操作負荷的減少也是一種為用戶着想的方式。我們身邊也存在太多這方面的例子：

如手機上，如淘寶的快鏈彈窗、支付寶的轉賬提示，都是前置用戶的目標，縮短操作流程。

如電腦上，如 Mac會保存耳機音量。

下次插入耳機時，會將揚聲時的音量，自動調整至上次耳機插入時 所記錄的音量。

這樣就免去了重新調整音量的操作。以網易雲音樂為例：

△ 注意 揚聲時和耳機插入后 的音量變化

這些都是幫助用戶快速使用，從而減少體力操作的方式。
除了前置用戶目標、保存記錄外，常見的還有：給予默認值、自動選擇/處理、多選與批量等等。

總結

以上就是關於理念篇的內容，讓今後的內容設計有了明確的方向。

下面是走查表，平時設計功能、製作界面的時候可以看看，增加產品的溫度。

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